Perusahaan apapun jenis dan modelnya, sudah pasti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritasnya, Karena customer adalah aset, jika asetnya saja tidak di perlakukan dengan baik,  bagaimana mungkin   “sang aset “ akan bisa menjadi media efektif untuk meningkatkan revenue dan performance terbaik bagi Perusahaan.

Jika saya sebutkan dua nama perusahaan international pasti anda sudah  tahu mereka. Sebuah perusahaan yang tahu bagaimana melakukan strategi bisnisnya dengan mengoptimalkan service dan layanan  kepada para customer/ pelanggannya.  Itulah yang menjadi dasar kepada kedua perusahaan ini semakin survive dalam bisnisnya.

1. STARBUCK  INDONESIA : Pada semester I-2020, perusahaan membukukan pendapatan bersih Rp 6,79 triliun.  Sekalipun di banding tahun sebelumnya, akibat pandemi angkanya turun dari  Rp 10 triliun. Namun tetap memberikan kontribusi yang bagus.

2. LUFTHANZA JERMAN : Maskapai terbesar di Eropa dalam hal jumlah penumpang. Berkantor pusat di Kota Cologne Jerman, maskapai ini mengoperasikan lebih dari 700 pesawat. Pada 2018/2019, menghasilkan laba bersih USD2,5 miliar. Capaian ini menegaskan kualitasnya sebagai salah satu maskapai penerbangan paling menguntungkan di dunia

Sebenarnya bicara soal Sistem CRM, kita memang  tidak bisa lepas dari peran dan fungsi CRM secara bisnis. Karena CRM ini adalah sebuah tools yang menjadi alat bantu  bagi perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.  Terkait dengan peran dan fungsinya itulah, maka secara bisnis kita bisa mendeskripsikan CRM sebagai : sebuah tools yang akan bisa memberikan data lengkap kepada perusahaan menyangkut beberapa hal seperti : 

1. CRM bisa sebagai alat bantu untuk mengetahui segala informasi tentang customer atau data customer  

2. CRM bisa menjadi media untuk mengcreate segala  program yang berhubungan dengan customer  baru ataupun lama  

3. CRM bisa menjadi dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas customer. Sehingga customer bisa berubah dari customer biasa menjadi loyal customers.

Dengan penjelasan tersebut pada akhirnya kita bisa menjelaskan   bahwa CRM  bisa membantu bisnis untuk lebih mengenal lebih jauh karakter customer sehingga bisa terwujud komunikasi  bisnis yang lebih baik. Semakin baik Anda memahami pelanggan Anda, semakin responsif Anda terhadap kebutuhan mereka dan tentu saja ini akan menaikkan tingkat kepuasan mereka terhadap perusahaan dan produk Anda. Hal itu bisa  terjadi, karena CRM itu pada dasarnya bukan hanya sekedar tools atau alat yang di jalankan berdasarkan teknologi. Tetapi lebih dari itu,  CRM adalah sebuah strategi untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan agar dapat mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

1. Pastikan Mendapat Dukungan Penuh dari Manajemen

Adopsi CRM hanya berhasil jika pengguna menggunakan sistem. Pihak manajemen harus mengadaptasi sistem dan menghubungkannya dengan sistem insentif pengguna, serta performa mereka. Mengingat CRM adalah proyek yang melibatkan semua bagian dari organisasi, Tim Manajemen tidak hanya harus terlibat, tetapi juga menginspirasi dan membangun kredibilitas di antara yang lain. Tim Manajemen menggerakkan opini dan budaya dalam organisasi, itulah sebabnya keterlibatan awal mereka menyebabkan adanya efek positif kepada seluruh organisasi. Jadi, libatkan pemimpin Anda!

2. Tunjuk Seorang Project Manager yang Luar Biasa

Ketika Anda menerapkan sistem CRM baru (atau jika Anda baru saja beralih ke sistem baru) orang yang paling penting adalah orang yang memiliki tanggung jawab untuk menjalankan proyek – seorang Project Manager atau Sales Manager.

3. Tunjuk Pengguna yang Berdedikasi Tinggi

Pengguna (Tim Sales) yang berdedikasi tinggi memiliki tanggung jawab yang berbeda dengan Project Manager. Posisi ini dipegang oleh orang yang ditugaskan sebagai “orang yang mengetahui segalanya” dari sistem CRM Anda. Dia adalah sistem CRM itu sendiri dan harus memahami seluruh sistem di dalamnya. Ketika orang lain di organisasi Anda memiliki masalah atau memerlukan dukungan, ini adalah orang yang bisa membantu Anda. Pengguna yang berdedikasi tinggi juga sering menjadi orang yang berhubungan langsung dengan vendor CRM, dan akan menjadi yang pertama mendapatkan informasi tentang rilis produk, pembaruan perangkat lunak, bug, dll.

4. Jelaskan Mengapa Anda Perlu Melakukan Penerapan CRM

Jelaskan apa tujuan untuk menetapkan sistem CRM di perusahaan ke tim sales dan tim operasional sehingga mereka melihat gambaran yang lebih besar. 

5. Tetapkan Pedoman Penggunaan Umum dan SOP (Standard Operating Procedure).

Penerapan CRM pada perusahaan akan berfungsi dengan baik apabila terdapat data yang dimasukkan. Itu sebabnya sangat penting untuk menetapkan pedoman penggunaan umum. Misalnya, cara memasukkan data perusahaan baru atau mendaftarkan penjualan dan memiliki panduan langkah demi langkah.

Jika orang tidak tahu cara memasukkan data ke dalam sistem CRM, itu membuatnya sulit untuk melakukan banyak hal lain: melacak kemajuan penjualan melalui jalur penjualan, menarik laporan, mengirim email pemasaran ke pelanggan, dan menawarkan layanan pelanggan yang cepat dan efektif. Pedoman penggunaan CRM harus mudah tersedia dan dengan jelas menyatakan apa, kapan dan bagaimana perlu dilakukan dalam sistem CRM.

6. Tawarkan Pelatihan yang Cukup

Semua tim membutuhkan pelatihan!

Anda dapat meminta bantuan vendor untuk memberikan pelatihan, atau jika Anda dapat menugaskan pengguna yang paham cara kerja sistem Anda untuk melakukan pelatihan. Anda juga harus memasukkan pengantar sistem CRM Anda dalam program orientasi untuk karyawan baru. Dengan cara ini, karyawan baru akan belajar cara menggunakan CRM sejak awal.

7. Tetapkan Strategi CRM dan Adaptasi Filosofi CRM

CRM bukan hanya teknologi, tetapi strategi dan filosofi. Ini akan mengubah budaya perusahaan Anda secara positif dengan menjadi data-sentris. Untuk memiliki strategi CRM yang sukses berarti Anda perlu menentukan bagaimana perubahan proses kerja yang akan terjadi, langkah apa yang akan Anda ambil pada setiap tahap implementasi, apa yang ingin Anda capai dan bagaimana Anda akan mengukur tujuan Anda, dan bagaimana CRM akan melengkapi rencana pengembangan bisnis Anda.

8. Atasi penolakan dan sikap negatif

Tantangan terbesar dalam penerapan CRM pada perusahaan adalah penolakan dari karyawan. Karena penerapan CRM disertai dengan perubahan, seperti memikirkan kembali semua rutinitas dan proses yang mendasarinya dan membuat setiap karyawan mengubah cara kerjanya, Anda perlu bersiap-siap menghadapi sikap negatif dan penolakan di semua tingkatan.

Sebagai orang yang ingin membantu perusahaan, berikut adalah satu argumen yang dapat membantu Anda menangani segala macam penolakan: Ketika Anda bekerja untuk sebuah perusahaan, perusahaan tersebut memiliki proyek untuk Anda, dan sistem CRM memastikan bahwa semua dokumentasi tersimpan dalam satu sistem, serta sistem ini dimiliki oleh perusahaan.

Perusahaan manufaktur memerlukan fungsi sales yang dapat digunakan untuk melacak pipeline, memantau proses bisnis, dan mengelola kontak klien. Di sinilah software CRMTrack hadir sebagai solusi untuk mengatasi hal tersebut. Customer Relationship Management atau CRM adalah istilah yang merujuk pada penerapan, strategi, atau teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan selama siklus real time. Tujuan CRMTrack adalah mengembangkan hubungan bisnis dengan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Penerapan CRMTrack pada perusahaan manufaktur:

1. Memudahkan Kolaborasi antar Tim Sales

Tanpa CRM, komunikasi biasanya dilakukan melalui email atau aplikasi pesan. Cara ini memang yang paling mudah. Namun, ketika tim sales perlu melakukan diskusi internal secara online terkait pelanggan atau calon pelanggan tertentu, software CRMTrack dapat membuat meeting lebih efektif. Tim sales bisa menjadwalkan meeting atau demo dengan prospek dan customer, serta mendapatkan notifikasi pengingat. Tiap anggota dapat menambahkan catatan pada agenda.

2. Memberikan Customer 360 Derajat untuk Sales dan Marketing

Pengelolaan data customer yang efektif berawal dari perspektif secara holistic. Selain menyimpan kontak klien, sistem CRMTrack yang baik dapat memberikan seluruh informasi yang diperlukan perusahaan manufaktur tentang prospek maupun customer mereka. Data tersebut dapat dilihat dalam satu tampilan secara statis dan dinamis. Software CRMTrack dapat memberikan detail yang lengkap tentang customer, mulai dari percakapan, deals yang sedang berjalan, touch point dengan perusahaan serta kepuasan pelayananya.

3. Segmentasi Tim

Perusahaan manufaktur, terutama dengan nama besar, tentu memiliki tim sales yang tersebar di berbagai tempat. Software CRM membantu perusahaan dalam mengelompokkan tim berdasarkan letak geografis, besarnya deal, divisi produk, dan lain sebagainya. Segmentasi tim dapat membantu perusahaan manufaktur dalam berfokus pada daerah yang menghasilkan sales terbaik dan memiliki potensi bisnis yang baik. Software CRM juga dapat memberikan kinerja tim dan bisnis secara keseluruhan secara langsung melalui tampilan pada dashboard.

4. Visualisasi Sales Pipeline Lebih Baik

Dalam proses bisnis, mengetahui status deals yang sedang berlangsung melalui sales pipeline sangatlah penting. Melacak data satu persatu melalui Excel tentu sangat tidak efisien. Dengan software CRMTrack, hal ini dapat dilakukan secara mudah. Sistem CRM didesain lebih praktis dan memudahkan proses bisnis. Perusahaan manufaktur dapat melihat visualisasi sales pipeline dan memodifikasinya sesuai kebutuhan. Tampilan board dapat diatur dengan drag-and-drop sehingga deals dapat dipindahkan ke berbagai tahapan dengan mudah. Perusahaan juga dapat dengan mudah melacak deals untuk melihat detail klien serta mengatur tanggal dan pengingat. Hal ini dapat mempermudah karyawan dalam melihat rangkuman data sales yang dibutuhkan secara keseluruhan.

5. Memperbaiki Sales dalam Services/ Maintenance

Seperti telah disebutkan di atas, tujuan CRM adalah untuk mengembangkan hubungan dengan customer dan mempertahankan customer. Hal ini diperoleh dengan memastikan kepuasan customer. Data menunjukkan bahwa kepuasan customer memegang peranan penting dalam menghasilkan pendapatan. Customer experience yang baik akan memberikan dampak positif bagi perusahaan, salah satunya adalah meningkatkan penjualan. Software CRM menyimpan seluruh informasi tentang customer, seperti nama, data pribadi dan riwayat pembelian, yang dapat diakses kapan pun dan di mana pun. Sistem ticketing pada CRMTrack membantu perusahaan dalam melacak, melakukan update, dan menangani keluhan customer. Hal ini membantu memastikan tidak ada data yang terlewatkan sehingga pelayanan dapat dilakukan lebih cepat dan lebih baik.

6. Integrasi dengan Sistem Lain

Software CRMTrack memiliki API yang sangat fleksibel. Hal ini memungkinkan perusahaan manufaktur untuk mengintegrasi sistem CRM dengan software yang sudah dimiliki perusahaan, misalnya ERP. Integrasi dengan sistem ERP dapat membantu perusahaan untuk mengotomatisasi inbound purchase order sehingga dapat menjalin hubungan yang lebih dekat dengan klien. Integrasi dengan sistem ERP juga membantu perusahaan manufaktur dalam perencanaan produksi yang lebih baik dan detail. Dengan demikian, perusahaan dapat merencanakan produksi secara detail berdasarkan biaya produksi yang sesuai.

7. Meningkatkan Penjualan

Salah satu tujuan utama dari software CRMTrack adalah untuk meningkatkan penjualan. Kemampuan CRMTrack dalam melakukan proyeksi sales memungkinkan perusahaan untuk melihat pola pembelian customer yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan. Analisa yang diberikan sistem CRM dalam bentuk pelaporan membantu perusahaan memutuskan produk mana yang memiliki potensi penjualan yang baik. Hal ini dapat digunakan untuk melakukan upsell dan cross-sell. Selain itu, sales dan marketing yang lebih baik juga berdampak pada penjualan yang meningkat.

Dengan melihat contoh CRMTrack pada perusahaan manufaktur di atas, software CRMTrack terbukti memberikan banyak manfaat bagi perusahaan manufaktur. Sebagai sistem CRM terkemuka di Indonesia telah membantu berbagai jenis perusahaan dengan berbagai skala industri, termasuk perusahaan manufaktur. Miliki software CRMTrack dan kembangkan bisnis Anda dengan kami.

CRMTrack penting dipakai dan digunakan untuk pebisnis seperti e-commerce. Di masa pandemi saat ini banyak bisnis yang mengubah konsep atau modelnya menjadi e-bisnis. Karena PPKM membuat pembeli banyak melakukan pembelian secara online. Sebenarnya e-commerce ini tidak hanya menyangkut pembelian dan penjualan barang saja namun juga menyangkut penyebaran, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik.

CRMTrack menjadi investasi bagi bisnis e-commerce Anda. Customers akan repurchase berkali-kali karena pelayanan yang didapatkan di bisnis e-commerce Anda ini baik dan memuaskan pengalaman baik pada customer. Ada beberapa cara CRMTrack pada bisnis e-commerce meningkatkan kualitas pelayanan customer yang dapat Anda manfaatkan seperti berikut ini:

Dynamic Workflow

Cara CRMTrack untuk meningkatkan pelayanan pada bisnis e-commerce Anda yang pertama adalah membangun dynamic workflow untuk penjualan seperti toko fisik, e-commerce maupun internet, mobile, social e-commerce, pemasaran dan lain sebagainya. Pendekatan yang dilakukan ini pusatnya pada customer dimana hal ini menjadikan adopsi strategi, variasi alat untuk selalu berhubungan dengan customer dan menciptakan pengalaman konsumen dalam kepuasan belanja, sehingga memiliki program loyalty pelanggan, harga dan promosi yang transparan, flexiabel dan lainnya.

Mengukur nilai kepuasan pelanggan

CRMTrack pada bisnis e-commerce ini akan mengukur nilai scala kepuasan pelanggan Anda. Dengan mengukur kepuasan ini dapat membantu Anda untuk bisa melihat apakah interaksi Anda dengan pelanggan sudah memuaskan atau belum. 

Memastikan prospect pasti dan tidak mengulang informasi

CRMtrack akan memastikan jika prospect sudah bersedia sebelumnya untuk tidak terjadinya pengulang informasi yang sama. Aspek pengulangan informasi akan membuat pelanggan menjadi frustasi dan tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai ekspektasinya. Banyak pelanggan dan konsumen yang jengkel dan kecewa jika dirinya harus menunggu keluhannya diproses atau hanya sekedar mengulang informasi sama dengan representatif yang berbeda. Kasus seperti ini hampir dialami oleh konsumen e-commerce 

Akses informasi Customer secara online

CRMTrack pada bisnis e-commerce ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengakses informasi penting dengan cara online. Penting dengan menyediakan informasi relevan. Informasi tersebut mampu menjawab semua pertanyaan customer Anda dan mampu mengetahui data pribadi dari customer.

Sekarang Anda mungkin sedang bertanya-tanya apakah software CRMTrack ini cocok untuk bisnis Anda. Bagaimana pengaruh perubahan terhadap proses penjualan, pemasaran, atau alur kerja sales, marketing Anda? Berapa lama pemasangan sistem ini? Pada saat proses menimbang pro dan kontra dari penggunaan sistem tersebut, ada beberapa tanda yang mungkin mengindikasikan perusahaan Anda membutuhkan sistem ini.

7 tanda perusahaan Anda membutuhkan CRMTrack:

Efisiensi Waktu dan Tenaga karena Produktivitas yang Rendah

Sistem CRMTrack dapat menggantikan proses manual dengan otomatis entri data dan tugas berulang, dengan membawa komunikasi tim terkait akun ke dalam satu sama lain secara transparan dan menyeluruh. Proses manual seperti Spreadsheet dan persetujuan melalui hard copy akan menghabiskan banyak waktu. Hal ini tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi, tetapi juga dapat meningkatkan keberhasilan penjualan yang meningkatkan tingkat pendapatan.

Kolaborasi Antar Divisi Rendah

Hubungan antar divisi dalam suatu perusahaan terkadang kurang terkoordinir. Divisi terlalu sibuk dengan segala pekerjaan sehari-hari mereka sehingga mereka mulai kehilangan progress atau pekerjaan yang akan dilakukan oleh divisi lain, maka bagaimana divisi mereka saling mempengaruhi satu sama lain. Akibat dari kurang komunikasi dalam setiap divisi yang mampu mempengaruhi kinerja setiap divisi dalam berkolaborasi dalam kerja tim.

Akuntabilitas Terbatas pada Teman Kerja

Sales/marketing akan menghindar dari pengambilan tanggung jawab atau klien yang “bukan pekerjaan mereka”. Atau Anda kehilangan peluang customer karena tidak ada pekerja yang bertanggung jawab dan menghubungi customer tersebut. Maka CRMTrack sebagai database terpusat yang menyediakan data yang akurat tentang setiap interaksi yang Anda lakukan dengan customer. Software ini memberi tahu Anda siapa, dimana dan kapan seseorang gagal dalam client retention. Tujuannya bukan untuk menyalahkan siapa pun, namun untuk memberikan gambaran jelas tentang dimana ada ruang untuk meningkatkan performa lebih untuk kedepannya.

Buruknya Analisis Data

CRMTrack dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik melalui pelaporan dan analisis data bawaan customer. Anda dapat memperoleh wawasan tentang kebiasaan berbelanja dan musiman, demografi, perilaku digital, dan preferensi tertentu, seperti metode komunikasi pilihan mereka.

Kepuasan Pelanggan Rendah

Dengan CRMTrack, Anda dapat mengambil pendekatan yang ditargetkan (Prospect) untuk manajemen pengalaman customer. Misalnya, CRMTrack terbaik memungkinkan Anda melibatkan klien yang lebih suka saluran seluler dan sosial melalui email atau telepon. Bahkan, Anda dapat menghemat beberapa sumber daya dalam proses dan meningkatkan produktivitas.

Peluang Penjualan

Jika Anda melacak penjualan Anda secara manual, Anda mungkin tidak memiliki proses yang jelas untuk memeliharanya dan akhirnya kehilangan peluang penjualan. CRMTrack (terutama ketika terhubung ke software) dapat menggunakan aturan otomasi untuk memberi tahu perwakilan ketika saatnya untuk tindak lanjut. Bukan hanya itu, dengan informasi yang tersimpan dan catatan komunikasi, Anda dapat dengan lancar menemukan pekerjaan Anda yang terbaru.

Pertumbuhan Bisnis yang Cepat

Bisnis besar maupun kecil dapat mengambil manfaat dari keuntungan CRMTrack, terutama ketika merasa siap untuk tumbuh. Seperti halnya dengan banyak alat perangkat lunak, pertanyaannya sering menjadi, “Bagaimana saya tahu saya memilih platform ukuran yang tepat?” Ini adalah masalah yang lumrah karena ini terkait dengan jumlah karyawan yang Anda miliki dan volume klien yang Anda kelola. Namun berkat model penetapan harga perangkat lunak sebagai layanan, sebagian besar CRMTrack dapat tumbuh seiring pertumbuhan Anda. Jika Anda mulai dengan dua karyawan dan bertambah menjadi 300, CRMTrack Anda dapat meningkatkan skala bersama Anda.